Przykładowy plan szkolenia kierowników restauracji – 1 dzień (8h)

 

Metody szkoleniowe:

• Cykl Kolba: Praktyczny problem à Teoria à Praktyczne rozwiązanie
• Dyskusja moderowana i burze mózgów
• Ćwiczenia indywidualne i grupowe
• Ćwiczenia na bazie analizy przypadków

Trener prowadzący szkolenie:

Krzysztof Kot  – QSR Expert
Założyciel Happy Restaurant Analitics & Solutions. Manager, konsultant i trener z wieloletnim doświadczeniem na stanowiskach managerskich w branży QSR i paliwowej. Jako socjolog i technolog żywienia zbiorowego łączy niezbędne w świecie gastronomii kompetencje „miękkie” i „twarde”. Jako trener, coach i konsultant wykorzystuje swoje 20 letnie doświadczenie zdobyte w branży gastronomicznej oraz współpracy z właścicielami i zespołami restauracji. Profesjonalną metodykę pracy potwierdzają certyfikaty takich organizacji jak International Coaching Community (ICC) oraz Grupa SET – Akademia trenerów biznesu.

 

 

Zakres tematyczny – moduły szkoleniowe

Moduł I – Kreatywne metody rozwiązywania problemów i pracy nad rozwojem restauracji 

• Wykorzystanie kanwy modelu biznesowego dla lepszego zrozumienia roli kierownika  (wspólne wypełnienie modelu, omówienie relacji między jego elementami oraz najważniejszych zadaniach kierownika restauracji)
• Rekrutacja i projektowanie zespołów z wykorzystaniem metody Employee Journey (pogłębiona analiza perspektywy pracownika oraz możliwości zwiększenia skuteczności rekrutacji oraz zmniejszenia rotacji zespołu)
• Prowadzenie efektywnych spotkań i odpraw pracowniczych  (wykorzystanie technik i metod organizacji i prowadzenia spotkań w praktyce kierownika)
• Rozwiązywanie problemów operacyjnych i biznesowych za pomocą 5W i Diagramu Ishikawy  (zapoznanie się i przećwiczenie narzędzi rozwiązywania problemów operacyjnych na prawdziwych przykładach podanych przez uczestników szkolenia)

Cele na poziomie wiedzy:

Realizując moduł uczestnicy szkolenia pogłębią i uporządkują swoją wiedzę na temat budowania profesjonalnych relacji z pracownikami restauracji zarówno na etapie rekrutacji jak i bieżącego zarządzania. Kierownicy poznają gotowe do wykorzystania techniki analizy i rozwiązywania problemów operacyjnych, a dzięki znajomości kanwy modelu biznesowego będą wiedzieli jakie są zależności po między poszczególnymi obszarami funkcjonowania lokalu i jaki mają na nie wpływ.

Cele na poziomie umiejętności:

Po wykonaniu ćwiczenia Employee Journey (podróż pracownika) kierownicy będą potrafili wychwycić i skorygować ewentualne własne błędy w procesie rekrutacji i zarządzania zasobami ludzkimi. Będą umieli wykorzystać narzędzia takie jak 5W czy Diagram Ischikawy do pomocy w rozwiązywaniu problemów operacyjnych. Będą posiadać umiejętność dobrania odpowiedniej formuły spotkania pracowniczego w zależności od celów jakie ma ono realizować.

 

Moduł II – Rola i zadania kierownika w zwiększaniu efektywności szkoleń pracowników 

• Planowanie szkoleń: analiza kompetencji i potrzeb szkoleniowych HPI (analiza potrzeb szkoleniowych w zespole z wykorzystaniem metody Human Performance Index, określenie obszarów, gdzie szkolenie jest wymagane i dobór odpowiednich technik szkoleniowych)

• Instruktaż 4P i Cykl Kolba (zapoznanie się z teorią i przećwiczenie na praktycznych przykładach aktywizujących technik szkoleniowych)

• Feedback i Coaching pracowników (zapoznanie się z teorią i przećwiczenie na praktycznych przykładach metody udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej oraz elementów coachingu pracowników)

• Ocena skuteczności szkoleń (praktyczne możliwości oceny skuteczności szkoleń dla managerów z wykorzystaniem 4 stopniowej metody ewaluacji)

Cele na poziomie wiedzy:

Kierownicy biorący udział w module pozna podstawowe zasady analizy potrzeb szkoleniowych projektowania procesów szkoleniowych oraz kryteria analizy skuteczności podejmowanych działań szkoleniowych. Uczestnicy dowiedzą się jakie są współczesne techniki szkoleniowe i udzielania informacji zwrotnej.

Cele na poziomie umiejętności:

Dzięki zastosowaniu metody HPI kierownicy będą potrafili rozpoznać, które problemy restauracji należy rozwiązywać za pomocą szkoleń a które za pomocą innych metod. Uczestnicy będą umieli wykorzystać i przekazać zespołowi aktywizujące techniki szkoleniowe oraz udzielić konstruktywnej informacji zwrotnej. Osoby zarządzające procesem szkoleń będą potrafiły ocenić ich skuteczność na przynajmniej dwóch poziomach.

 

Moduł III – Zarządzanie sprzedażą 

• Pozapłacowe narzędzia motywowania zespołu (omówienie zjawiska i rodzajów motywacji oraz możliwości wpływania kierownika na budowanie zmotywowanych i zaangażowanych zespołów) 

• Projektowanie i kaskadowanie celów sprzedażowych (przećwiczenie na praktycznych przykładach techniki budowania celów SMART oraz ich przeliczania (kaskadowania) na rozłożone w czasie zadania dla konkretnych sprzedawców)

• Techniki i metody sugestywnej sprzedaży (omówienie podstaw skuteczności sprzedawców i przećwiczenie najbardziej skutecznych technik w ramach upsellingu i cross-sellingu)

Cele na poziomie wiedzy:

Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jakie pozapłacowe metody motywacji pracowników są w ich dyspozycji. Kierownicy dowiedzą się jaka wewnętrzna struktura celów sprzedażowych sprzyja ich realizacji. Będą znać 3-4 techniki i metody sugestywnej sprzedaży możliwe do praktycznego zastosowania w restauracji.

Cele na poziomie umiejętności:

Uczestnicy szkolenia będą potrafili prawidłowo sformułować cel sprzedażowy i przeliczyć go na poziom operacyjny, do użytku dla sprzedawców/kelnerów. Uczestnicy będą w stanie zastosować i przekazać pracownikom podstawowe techniki sprzedażowe a następnie zweryfikować, czy są prawidłowo stosowane. 

 

Moduł IV – Zarządzenie doświadczeniami gości restauracji 

• Analiza typów i potrzeb gości (analiza typowego spektrum typów gości oraz ich motywów i potrzeb w celu dopasowania do nich optymalnych strategii obsługi i sprzedaży)  

• Customer Journey – podróż gościa restauracji (chronologiczne prześledzenie doświadczeń gościa w kontakcie z marką, analiza możliwości poprawienia satysfakcji przez kierownika i pracowników restauracji)

• Profesjonalna komunikacja (usystematyzowanie wiedzy o profesjonalnej komunikacji z gościem restauracji, określenie praktycznych możliwości zarządzania w tym zakresie przez kierownika)

• Sytuacje kryzysowe i skargi gości (analiza najważniejszych przyczyn skarg gości, zarządzanie kryzysowe i techniki przyjmowania skarg)

Cele na poziomie wiedzy:

Kierownicy biorący udział w module będą w stanie dokonać klasyfikacji typów gości i określić ich standardowe oczekiwania względem lokalu. Będą wiedzieć jakie elementy styczności gościa z restauracją mają wpływ na jego satysfakcję. Usystematyzowana zostanie wiedza w zakresie profesjonalnej komunikacji z gościem, włączając w to zarządzanie relacjami w sytuacjach kryzysowych.

Cele na poziomie umiejętności:

Uczestnicy będą potrafili dobrać odpowiednią taktykę obsługi w zależności od typu gościa. Będą potrafili ocenić prowadzoną przez siebie restaurację pod kątem budowania pozytywnych doświadczeń gości oraz zastosować przedstawioną n